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Langfristige Technische Wartung von hauseigenen Produkten

Szenario

Unser Bestandskunde von [Name Firma] muss mit der von uns entwickelten Software gemäß ihrer Firmenvorgaben und staatlicher Vorschriften eine technische Wartung für diese Softwarelösung anbieten. Dieser Support soll zukünfte Anfragen an das Produkt bearbeiten. Dieser Zeitrahmen ist in einem Vertrag für technische Unterstützung festgehalten.

Herausforderung

Gewöhnlich müssen bei Projekten dieser Art Kommunikationsschritte mit den konservativen und ausführenden Abteilungen wie OPS und Systemverwaltern durchgeführt und abgestimmt werden. Viele technische Schulungen sind unter Umständen notwendig und vorgeschriebene technische Dokumente müssen vorbereitet werden. Diese enthalten Informationen über die Arbeitsweise unserer technischen Unterstützung sowie die Regeln für Kommunikation und Ticketing (Fehlermeldungen).

Quote

„Edgecase Technology hat nach der Softwareentwicklung auch die Wartung des Systems übernommen. Die Reaktionszeiten sind überdurchschnittlich und die Beseitigung der Fehler dauerte nur einen Bruchteil der verfügbaren Zeit.“

[Name Ansprechpartner], [Position Ansprechpartner] [Name Firma]

Edgecase Technology hat hierfür ein neues Projekt erstellt, in dessen Rahmen die Projektdokumente mit Beschreibung der Geschäftsprozesse für eine effiziente technische Unterstützung vorbereitet wurden. Diese Dokumente wurden mit dem Auftraggeber abgestimmt und vereinbart. Außerdem wurde eine Reihe von Präsentationen mit Mitarbeitern des Auftraggebers durchgeführt, um die Konzepte und das Fachwissen zu vermitteln. Wir haben den Mitarbeitern unsere Arbeitsmethoden beigebracht, damit der zukünftige Arbeitsfluss problemlos und ohne Abstimmungsschwierigkeiten verläuft.

Lösung

Ein Jahr nach Live-Schaltung des Produktivsystems wurde bei der Hardware-Migration in ein anderes Rechenzentrum ein Fehler in der URL-Zusammensetzung festgestellt. Dieser hat einen Defekt im Frontend aufgezeigt. Innerhalb eines Tages haben unsere Mitarbeiter diesen beseitigt, nachdem die Ops-Abteilung eine gemäß unserer Dokumentation gestaltete Anfrage zur technischen Unterstützung zusammengestellt hatte. Der Kunde ist mit der Reaktionsschnelligkeit zufrieden. Die Reaktionsfrist hat die vertraglich festgelegte Periode (5 Werktage) eingehalten.

Ergebnis

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